En el mundo del mercadeo y los negocios las estrategias para captar o mantener clientes son de suma importancia. Muchas veces los beneficios dependen de ello. Para cuidar el posicionamiento de una marca o producto delante de sus compradores es recomendable manejar los recursos de mercadeo adecuados para no perderlos.
Para que las marcas conserven los clientes captados en sus promociones por un lapso mayor de tiempo, se requiere de buenas maniobras que permitan mantenerse vigentes. Se recomienda hacer campañas de marketing para alcanzar lo que la marca requiere, ajustándose adecuadamente para la atracción de un mayor número de interesados, pero manteniendo los actuales.
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¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes no es más que una estrategia aplicada por una marca o por algunas empresas para lograr que sus clientes le sean fieles. No solo pretenden su fidelidad, sino que este mantenga su relación por un plazo mucho más largo y efectivo, realizando inversiones que incrementen sus beneficios.
Esto se evidencia cuando le permite incrementar el valor y la frecuencia de las compras por consumidor, impactando de manera positiva la rentabilidad de la empresa. Debido a que un 50% de los clientes ya existentes, tienen mayor probabilidad que prueben nuevos productos de la marca. En diferencia a los compradores que aún no la conocen.
En las marcas se debería manejar diferentes estrategias para la retención de clientes. Las cuales trabajan de forma vinculada creando una experiencia satisfactoria en el consumidor fomentando su lealtad. Al crear un sentimiento positivo se puede garantizar un cliente más dispuesto a seguir adquiriendo los productos de la misma.
Al retener a un cliente, la empresa puede propiciar tener mayores beneficios con un producto. Al incentivar a compartir la experiencia con su adquisición mediante comentarios y narraciones de su uso, lo que podría influir en captar nuevos clientes.
¿Qué mantiene la lealtad de los clientes?
Estudios estadísticos en el área de marketing han demostrado que según los consumidores en el trato que reciben se manejan los siguientes porcentajes de preferencias:
- El 95% prefieren que los negocios operen de manera dinámica. Ellos indican que no les gusta esperar a ser contactados, prefieren estar dentro de las listas de servicio al cliente al momento de las promociones.
- Un 90% de los clientes que usan la tecnología, prefieren manejar la opción servicio al cliente directamente desde diferentes plataformas o directamente desde su smartphone.
- Un 79% buscará comprar un mayor número de productos de una empresa que manejen un programa de lealtad y servicios.
Estrategias de retención de clientes
Lo primero que se debe considerar es fomentar la fidelidad en los consumidores. La retención de clientes se puede lograr con estrategias que se basen en ofrecer una experiencia positiva en los compradores. Que les haga sentir atendidos como se merecen.
Para ello, debe afianzar el servicio de atención al cliente que ofrece la marca o empresa a sus compradores, considerando que un alto porcentaje de los consumidores pueden cambiarse de una marca, por una atención deficiente al momento de algún requerimiento específico.
Tomando en cuenta las encuestas especializadas, más del 80% de los clientes estaría dispuesto a pagar más dinero, si con ello le garantizan un mejor servicio. Los clientes se sienten valorados por la empresa, cuando el servicio de atención para ellos como consumidores es eficiente, lo que generaría su fidelidad.
Es por ello que se recomienda reforzar todos los canales de comunicación con los clientes, ofreciéndoles múltiples opciones que puedan activar al momento de requerir atención. Un espacio adecuado, en donde ellos puedan emitir sus consultas, quejas, comentarios y recomendaciones, las cuales serán atendidas por el personal especializado dando las respuestas oportunas.
Lo relevante de la personalización de los mensajes y las promociones
Un factor a destacar es que todos los clientes no son iguales, por tal motivo, para mantenerlos contentos y valorados es recomendable personalizar los mensajes. De esta manera estás demostrando que conoces los hábitos de consumo, preferencias y necesidades de los compradores de tus productos.
Es recomendable realizar una segmentación de los clientes, lo que permite establecer arquetipos de clientes y planificando los mensajes adaptados a cada grupo, valorando sus preferencias. Con lo cual se podría enviar un boletín periódicamente con las promociones en función al target específico, lo cual le permitiría acrecentar la frecuencia de compra.
Otra estrategia válida para fomentar la fidelidad en los consumidores es aprovechar las ventajas de las redes sociales. Al crear un adecuado uso de la atención al cliente por este medio, en donde puedan comunicarse de una manera directa. Permitiendo construir una relación positiva de intercambio de experiencias, dando respuesta acertada a sus consultas demostrando lo valiosos que son para la marca.
Por otro lado, el uso de las redes sociales es una manera de proyectar en el cliente una mejor percepción al poder observar completamente la marca. Cada producto y la experiencia que tienen otros consumidores y los beneficios que pueden aportar.
